El doctor Carlos Mario Serna Jaramillo, ha sido seleccionado por la Asamblea de Accionistas de RappiPay Compañía de Financiamiento S.A. (en adelante “RappiPay”) como el Defensor del Consumidor Financiero Principal y la doctora Patricia Amelia Rojas Amézquita como la Defensora del Consumidor Financiero Suplente de RappiPay y, por lo tanto, quienes conocerán y se pronunciarán en forma objetiva, independiente y gratuita, sobre las quejas que los clientes les presenten, relativas a un posible incumplimiento por parte de RappiPay en el desarrollo o ejecución de los servicios prestados.
Funciones del Defensor del Consumidor Financiero señaladas en el art. 13 de la Ley 1328 de 2009
Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.
Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes. El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
Ser vocero de los consumidores financieros ante RappiPay.
Efectuar recomendaciones a RappiPay relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor.
¿Cómo se pueden comunicar los consumidores financieros de RappiPay con el Defensor del Consumidor Financiero?
El consumidor financiero podrá enviar su queja, reclamo o recomendación mediante los siguientes canales:
Atención personalizada y recepción de quejas físicas: Carrera 16 A No 80-63 oficina 601 Edificio Torre Oval, de lunes a viernes, en el horario de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
Cabe destacar que el consumidor financiero tiene derecho a escoger si desea radicar sus peticiones, quejas o reclamos directamente con RappiPay a través de sus canales de contacto (Chat de la aplicación, WhatsApp o correo electrónico), al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar su queja.
Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero
El Defensor del Consumidor Financiero no será competente para conocer los siguientes asuntos:
Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a RappiPay.
Los concernientes al vínculo laboral entre RappiPay y sus empleados o respecto de sus contratistas.
Aquellos que se deriven de la condición de accionista de RappiPay.
Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.
Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Las demás que defina el Gobierno Nacional.
¿Cuál es el procedimiento para presentar una queja ante el Defensor del Consumidor Financiero?
Paso 1: Radicación de la quejaEl consumidor financiero podrá presentar su queja por cualquiera de los siguientes canales:
Carrera 16 A No. 80-63, oficina 601 – Edificio Torre Oval
Horario: lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
La queja debe incluir como mínimo la siguiente información:
Nombre completo del consumidor
Tipo y número de documento de identidad
Entidad a la que se dirige (RappiPay)
Tipo de producto financiero relacionado
Relación clara de los hechos que motivan la queja
Paso 2: Verificación de competencia (3 días hábiles)Una vez recibida la queja, el Defensor del Consumidor Financiero debe determinar, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes, si el asunto es o no de su competencia.
Paso 3: Solicitud de información adicional (si aplica)
Si la queja no contiene información suficiente, el Defensor podrá requerir documentación o datos adicionales tanto a RappiPay como al consumidor.
Esta información deberá ser entregada en un plazo máximo de ocho (8) días hábiles, contados a partir de la notificación del requerimiento.
Paso 4: Admisión o inadmisión de la queja (3 días hábiles)Una vez la información esté completa:
El Defensor cuenta con tres (3) días hábiles para admitir o inadmitir formalmente la queja.
Paso 5: Traslado a RappiPay (8 días hábiles)
Si la queja es admitida, el Defensor traslada el caso a RappiPay.
RappiPay deberá remitir sus argumentos, documentos de soporte o respuesta, en un plazo máximo de ocho (8) días hábiles a partir del traslado.
Paso 6: Evaluación y decisión final (8 días hábiles)
El Defensor evaluará toda la información recibida y emitirá una decisión motivada y objetiva.
Este pronunciamiento deberá ser emitido dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes a la recepción de la respuesta por parte de RappiPay.
En cualquier etapa podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, de conformidad con lo establecido en el art. 13 literal c de la Ley 1328 de 2009, caso en el cual se dará por terminado el trámite y se citará a audiencia de conciliación.Así mismo, en cualquier etapa el consumidor financiero podrá desistir de la reclamación y/o la entidad podrá rectificar su posición, caso en el cual, se dará por terminado el trámite si el consumidor financiero se encuentra a satisfacción.Es importante reiterar que los costos de la reclamación y del proceso son asumidos por RappiPay y en ningún caso el consumidor financiero tendrá que pagar por este servicio.El trámite de resolución de quejas presentadas ante la Defensoría del Consumidor Financiero se encuentra regulado en detalle en el artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010.
Alcance y efectos de la decisión
El Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley.RappiPay dispuso que las decisiones adoptadas por el Defensor Consumidor Financiero en el ejercicio de sus funciones NO son vinculantes para la entidad.
Sanciones
El Defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo.Así mismo, la RappiPay puede ser sancionada por no designar Defensor del Consumidor Financiero, no afectar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el Defensor para su adecuado desempeño o por no proveer al Defensor la información que requiera.
